德?tīng)枴敖鹎锓?wù)月”：以全新體系挑戰(zhàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

行業(yè)調(diào)研：80%木地板問(wèn)題，由服務(wù)決定

消費(fèi)者不知道，在購(gòu)買地板的總費(fèi)用里，其實(shí)有70%買的并不是地板產(chǎn)品本身，而是服務(wù)。“三分地板，七分安裝。”地板的安裝是否規(guī)范，售后體系是否完善，將在70%的程度上決定了地板鋪裝后使用的年限。

據(jù)木地板行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查，木地板投訴糾紛的原因40%以上是施工水平所致；30%是選用劣質(zhì)輔料；10%是由于現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)；只有20%是木地板本身的質(zhì)量問(wèn)題。規(guī)范施工方式是：安裝前需將地面打掃干凈，尤其是有“腫瘤”的地方要鏟除，防潮地墊要鋪好、要檢查地板表面有沒(méi)有缺角處……而實(shí)木地板更需要精細(xì)的施工標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范的隊(duì)伍，否則引起的變形、開(kāi)裂、起翹等問(wèn)題無(wú)疑將會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者裝修的心情。一遍遍的打售后電話投訴、等待公司來(lái)調(diào)查、出結(jié)果，定義責(zé)任，確定解決方案……這一漫長(zhǎng)苦旅對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是精神與物質(zhì)的雙重折磨。

既如此，為何不防范于未然？對(duì)于地板這種大量購(gòu)買大面積安裝的材料，在價(jià)格和品質(zhì)之間，選擇價(jià)格的消費(fèi)者是“勇氣可嘉”的，尤其是實(shí)木地板。一分價(jià)格一分品質(zhì)，虛榮必定要付出代價(jià)。當(dāng)人們沾沾自喜于以低于品牌地板數(shù)十元的價(jià)格買到了“圓盤豆”、“番龍眼”時(shí)，常常已經(jīng)埋下了日后服務(wù)不到位帶來(lái)的煩惱的根源。

整合行業(yè)第一步：以全新服務(wù)體系挑戰(zhàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

德?tīng)柕摹敖鹎锓?wù)月”并不是神來(lái)之筆。今年3＆#8226;15，德?tīng)柕匕逋瞥觥熬G博士服務(wù)體系”，以“五星級(jí)的服務(wù)”來(lái)要求德?tīng)柕陌惭b工和售后人員，通過(guò)細(xì)化量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度來(lái)激勵(lì)和控制施工隊(duì)伍和導(dǎo)購(gòu)人員。8月份實(shí)木產(chǎn)品上市以來(lái)，德?tīng)枌?duì)于服務(wù)體系的提升更加重視。據(jù)德?tīng)杻?nèi)部人士介紹，從今年開(kāi)始，德?tīng)枌⒚磕甑?月份和11月份定為“消費(fèi)者服務(wù)月”，持續(xù)不斷地推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)和用戶滿意度提升將成為公司戰(zhàn)略重要部分。

2009年是宏觀經(jīng)濟(jì)整體形勢(shì)下滑的一年，各個(gè)地板企業(yè)為應(yīng)對(duì)“冬天”紛紛采取不同策略，因而行業(yè)也呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)多元化的態(tài)勢(shì)。今年地板行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)觸亮了行業(yè)警戒線，在一線品牌紛紛打出“超低價(jià)”時(shí)，不得不跟上卻又沒(méi)有規(guī)模優(yōu)勢(shì)的眾多中小品牌，只有通過(guò)削減成本、降低對(duì)原材料的品質(zhì)要求來(lái)完成這一輪涅槃新生。作為行業(yè)領(lǐng)軍品牌，德?tīng)栆环矫嬲{(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將強(qiáng)化地板產(chǎn)品按風(fēng)格定義，同時(shí)完成實(shí)木產(chǎn)品的上市；另一方面把持續(xù)不斷推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升作為工作重點(diǎn)。

“價(jià)格是很好的策略，但其關(guān)鍵其實(shí)是對(duì)市場(chǎng)的定位細(xì)分和產(chǎn)品的組合，并不是一味賣低價(jià)。市場(chǎng)里的惡性競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)損害了消費(fèi)者的利益。行業(yè)未來(lái)的方向是提供給消費(fèi)者更透明合理的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是利用市場(chǎng)信息的不對(duì)稱將成本劣勢(shì)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。”德?tīng)柕匕宓南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道，“競(jìng)爭(zhēng)要有正確的方向，就必須有領(lǐng)軍企業(yè)身先士卒做出示范，制定標(biāo)準(zhǔn)。然后通過(guò)消費(fèi)者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可將不合標(biāo)準(zhǔn)的品牌剔除出去。這樣市場(chǎng)就會(huì)越來(lái)越好，越來(lái)越公平，透明，消費(fèi)者才能真正得到利益。”

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