地板品牌從拼服務到賣文化

　　與那些已經有著10年品牌打造歷程的老牌子相比，瑞嘉1999年才突入強化木地板市場，無疑是個后來者。但在全國5000多個地板品牌中，瑞嘉僅用7年時間就做到了制造、銷售實力前10名，綜合實力前5名！
　　一手創建瑞嘉品牌的袁怡德自稱是個“高級打工仔”，其“國有”的體制注定了他不能像眾多民營企業老板那樣在經營方式上“靈活多變”，但他卻以穩健的步伐構建起瑞嘉在消費者心目中值得信賴的口碑，“無理由更換”等舉措更成為地板行業的服務新標準。面對下一個10年，袁怡德的夢想是把地板做成裝飾品而不是傳統意義上的建材產品，在比拼服務的同時，給瑞嘉品牌賦予更多的文化內涵。
“欠款”的買賣一律不做
　　僅用短短的7年時間，瑞嘉已經超越了不少木地板行業的“前輩”，成為領頭羊之一。用瑞嘉總經理袁怡德的話說：“如果論制造能力和銷售能力，瑞嘉在行業內已列于前10強，如果論整體管理、資金實力和發展后勁，瑞嘉甚至可達到前5名！”
　　“后來居上”的瑞嘉有何秘訣？袁怡德的總結是：規范化管理、品牌塑造、誠信經營和優質服務。
　　瑞嘉品牌的成功顯然不止袁怡德所說的4條，至少還要加上一條：只做有把握的買賣。
　　在瑞嘉的經銷渠道中，你會發現超市、裝飾公司和房地產開發商都靠邊站，袁怡德表示“堅決不和他們做買賣”。這表面看起來是瑞嘉的一種個性，實際上袁怡德不過是和“欠款”的企業劃清界限。“這三種渠道我們都嘗試做過，它們最大的特點是讓我們供貨，推遲結款，如果是按約定期限能結回款也就罷了，往往是約定成了空文，款項收回遙遙無期。”袁怡德說，“于是我們痛下決心，不和它們做買賣，我們不能容許別的企業利用我們的資金來發展它們自己。久而久之，瑞嘉就形成了一個不成文的規定：凡是‘欠款\’的買賣，一概不做”。
　　袁怡德很自豪地向記者介紹，2006年底，瑞嘉公司的賬目上只有“應付賬款”，沒有“應收賬款”，這一點不是每個品牌都能做到的，瑞嘉為此很自豪，因為這樣就能“準確地掌控企業的發展方向，而不受制于人”。
為消費者的錯誤埋單
　　“電腦剛出來的時候，宣傳的是內存大小和速度快慢，現在有幾個人在乎這兩點？恐怕一款電腦的時尚外形就成為購買的理由，因為內存和速度已經成為基本配置了。”袁怡德用電腦發展的變化來比喻地板在人們心目中印象的改變，“當甲醛釋放量、耐磨轉數這些指標符合國家標準都成為一個地板品牌的基本要求之后，人們更關心的是地板消費是否有安全感，這種安全感的體現方式就是服務”。
　　瑞嘉在地板行業的服務可謂別具一格：沒事兒找事兒，為消費者的錯誤埋單。一個最明顯的例證就是瑞嘉從2004年開始推行的“無理由更換”。如果你是一個私人用戶，購買了瑞嘉地板，在鋪裝完成后3個月內，在非人為造成損壞的情況下，要求更換另一個花色的地板，瑞嘉不問理由，馬上派服務人員給你換。“消費者購買前總是千挑萬選，最后選定了，鋪裝之后覺得顏色和整體房間的風格不相配，往往要求更換，實際上這是消費者自己犯的錯誤，又不是質量問題，按照國家有關法律法規，廠商無須負責更換，瑞嘉這么做，就是要傳達一個理念：消費者不是完人，我們要給他們提供后悔的機會。”
　　袁怡德認為“無理由更換”是一種給品牌增加附加值的服務手段，讓瑞嘉在眾多品牌中樹立起對消費者真正負責的口碑。據了解，從2004年推出這項舉措到2006年底，要求更換的也只有90多戶。這些地板完好無損，將通過拍賣的形式提供給喜歡瑞嘉品牌又消費不起的消費者，拍賣款項則捐給慈善機構。
　　既做了好事，又宣傳了品牌，一舉兩得。袁怡德確實很聰明。
地板品牌將賣文化
　　地板行業發展到今天，有了很多成熟的營銷理念，但最缺少的還是文化，即品牌的內涵。袁怡德表示，瑞嘉下一步將在“文化”上做一系列文章，為提升行業整體形象做點貢獻。
　　瑞嘉從創立伊始就一直在倡導與自己品牌相符的文化，比如不張揚、踏實、認真做好每個細節等等，這從瑞嘉選擇形象代言人就可見一斑。
　　“我們是地板行業第四個選形象代言人的品牌，前三個選的都是女明星，我們卻選擇了男明星濮存昕，因為我們看中的不是演員本人多有名氣、臉蛋有多漂亮，而是看中這個演員與瑞嘉品牌是否相契合。”袁怡德說，濮存昕這個人和瑞嘉在很多方面都能結合在一起，比如濮存昕只有小學文化，通過自身勤苦努力在藝術上達到了相當高的造詣，這和瑞嘉倡導勤勤懇懇做好一點一滴完全融合，再比如濮存昕是個社會公益事業的參與者和推動者，是防＊＊＊和防白血病的形象大使，具有很強的社會親和力，這與瑞嘉要樹立的放心購買、安心使用、無理由更換等形象完全一致。“可以說，濮存昕給瑞嘉代言，起到的都是正面的品牌信息傳遞。”袁怡德如此評價。
　　袁怡德預測，在下一個10年里，地板行業在比拼服務的同時，要在文化的層面上展開競爭。“正如衣服最初的遮體、御寒功能已經不被人們關注一樣，地板不應該只是一種建材，而應該是一種裝飾品。這需要經營者了解消費者的文化需求，針對不同類型的人群和不同居室的設計風格，進行顧問式的服務，幫助他們提升自己的生活品質。” 
奇思妙想
袁怡德趣談品牌目標和人生感悟
　　■ 瑞嘉的目標是開“百年老店”，就像跑馬拉松，不在乎前10公里的快與慢，只要方向正確、技術不犯規、步伐穩健，每走一步，就向目標接近了一步。
　　■ 有人說我馬不停蹄地到二三級城市做簽售是“不務正業”。一個老總確實要制定和掌控公司的經營、發展策略，但更重要的是要了解部下的執行力，正如一個前線指揮員制定完作戰計劃以后，必定要上前沿陣地做調查分析一樣，我走下去樹起一個個榜樣,給其他經銷商帶去的是信任和力量。
　　■ 一個人活在世上，要么不做事，要做就要有一個明確的目標。在達到目標的過程中的付出是一種樂趣，每付出一點,企業就會前進一步，向既定目標接近一步。有了這種心態，你的每一天都會變得非常快樂,我非常享受這種快樂。