上門服務大跨越：上百家居、建材企業(yè)激戰(zhàn)！

近年來，越來越多的家居企業(yè)重視售后服務，尤其是通過上門精洗、保養(yǎng)、除螨等措施，提升服務質(zhì)量。

據(jù)不完全統(tǒng)計，已提供上門免費保養(yǎng)服務，并努力構(gòu)建完善服務體系的家居建材品牌，達到了上百家，包括夢天、德爾、馬可波羅、顧家、慕思、志邦、TATA、掌上明珠、全友、東鵬、德盾等多家品牌。

夢天家居有一種夢享家的服務，其中的重要項目就是，為客戶免費上門保養(yǎng)木門，包括檢測、維護、清潔、除塵等，還能針對柜子、墻板等提供保潔服務。

按夢天的計劃，力圖以木門保養(yǎng)為起點，衍生更多服務內(nèi)容，不斷升級，并在服務態(tài)度、流程、內(nèi)容等方面持續(xù)提升。

馬可波羅瓷磚已連續(xù)推出三年的服務月活動，從2020年開始，將8月定為感恩服務月，其服務內(nèi)容主要是：

各個城市的經(jīng)銷商組建回訪小隊，帶上禮品與清潔工具，檢查產(chǎn)品鋪貼情況，并展開全屋瓷磚清潔。

部分經(jīng)銷商甚至安排了公司負責人、管理層或者店長等人員，參加服務活動。

據(jù)馬可波羅相關(guān)的官微透露，有多個地方的經(jīng)銷商參與該項計劃，涉及咸陽、昆明、榆林、梁平、羅江、富順、什邡、重慶、蒲城、漢中等。

顧家家居長期保持對售后服務的重視，以前主要提供沙發(fā)的清洗保養(yǎng)，以“沙發(fā)修養(yǎng)節(jié)”為主題，2015年時已經(jīng)是第三屆，到2016年時升級為“顧家關(guān)愛”。

期間不斷完善服務體系，比如修養(yǎng)十步曲；上門服務21道工序；八大承諾；1鍵預約客服系統(tǒng)；增加清潔地毯窗簾等服務項目；百輛服務專車首發(fā)；高管上門傾聽用戶聲音等。

有些比較大的顧家經(jīng)銷商，甚至組織了多達10人的保養(yǎng)團隊，配備數(shù)輛保養(yǎng)服務專車。

2022年3月時，顧家發(fā)布《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》（2013-2022），其中宣告，顧家關(guān)愛服務用戶總數(shù)將在2022年破百萬。

（圖片來源：拍信創(chuàng)意，侵刪）

據(jù)白皮書，Z世代的家居消費觀念將表現(xiàn)為，售前、售中與售后一站式服務；個性化服務；同時注重維修、養(yǎng)護的品質(zhì)化服務；智能化服務；時尚化服務等。

掌上明珠亦有動作，推出“明珠美好家”客戶服務品牌，提供免費整家設計、多元渠道觸達、專業(yè)配送安裝、智能進度跟蹤、7*24小時極速應答、產(chǎn)品終身維護等服務。

同時配套3大老友特權(quán)，包括皮質(zhì)、布藝沙發(fā)免費上門清洗護理；板材家具免費上門保養(yǎng)；床墊、沙發(fā)免費上門清洗除螨等。

慕思較早就在推行“金管家”服務，并在2018年發(fā)布了專門的服務品牌。

其服務體系涉及售前、售中、售后的標準流程；跟單、倉庫管理、配送安裝、客服、增值護理、售后處理等模塊，要求執(zhí)行五星級的一站式購物體驗、“七彩陽光”配送安裝服務、“金管家”式客戶關(guān)懷、“感動式”增值護理服務、“全程無憂”售后服務等。

在金管家服務體系里，慕思會幫助客戶解決床墊、床架等寢具的除螨問題，采用清潔護理機，將有害物質(zhì)吸出。

以防螨床墊+除螨的金管家服務，實現(xiàn)沒瞞睡眠。

基于原有的服務體系，德爾地板打造地墻一體化1863·ART品牌時，單獨推出了郁金香服務，具體措施包括：

免費送貨到安裝點、免費設計鋪裝方案、免費8項環(huán)境評測、免費保養(yǎng)（1年內(nèi)上門1次）等，實現(xiàn)“一鍵即達”的集成服務體系。

三年前，志邦開始力推“管家式安裝服務”體系，深挖售后服務護城河。

所謂“管家式安裝服務體系”，是指客戶從店面簽訂合同后到訂單安裝交付過程中，由“安裝管家”全程主動提供對接服務，做到一戶跟蹤到底。

該體系涵蓋六大管理方向、八大服務環(huán)節(jié)、四十二個標準服務步驟，2021年時，又做了升級，建立起以客戶為中心的全流程管家服務。

該公司持續(xù)在重點城市推廣管家式服務，從訂單預定到產(chǎn)品安裝，采用線下標準服務+線上交互，實現(xiàn)服務流程信息化、及時化、透明化，通過服務前置提升客戶體驗，一次完工率大幅提升，受到客戶好評。

此外，志邦每年都會發(fā)起“微笑行動”，同樣是進入客戶家里，提供免費上門檢修、調(diào)試和維修等服務，借助服務提振口碑傳播效應，借助老客戶口碑擴大流量。

2022年，志邦微笑行動服務客戶近3萬戶，抖音/小紅書話題量達200萬。

TATA木門也有一個服務月，為客戶提供免費上門勘察與設計、免費輸出設計方案、免費上門保養(yǎng)木門等服務項目。

2022年的服務月期間，TATA木門線上共發(fā)布18個視頻，總計30w+的播放量。服務月期間的11232份數(shù)據(jù)調(diào)查中，老用戶轉(zhuǎn)介紹的成功率為25%，復購推薦率為14.5%。

同時推出服務月獎勵，表彰各城市付出的努力，比如省會城市第一名貴陽呂林，總客戶信息數(shù)635個；地級城市第一名吉林魏坤老客戶總信息數(shù)960，河北秦皇島陳琛老客戶信息總數(shù)783；縣級城市山東濱州朱學成，老客戶總信息數(shù)533個等。

省會城市得獎里，包括貴陽、南昌、沈陽等，老客戶總信息數(shù)分別為635、485、465個。

地級城市里，按老客戶總信息數(shù)作為標準，第一名是吉林的960、秦皇島的783；第二名是襄陽的694、黃石的627個、駐馬店的624個；第三名為濰坊的405個、盤錦的392個、遵義的366個。

還有縣級城市的第一二三名，比如常州的533個、安平縣的500個、重慶永川的479個；江西樟樹的449個、重慶涪陵的287個等。

據(jù)了解，從2016年開始，每年的3月5日—3月20日，TATA木門都會開展免費檢修、清潔保養(yǎng)等上門煥新服務，該活動已持續(xù)六年。

日常服務中，TATA木門同樣探索了多種措施，比如：

對服務經(jīng)理和安裝技師進行培訓，推行安裝技師持證上崗制度；

開發(fā)5S安裝等一系列專業(yè)的服務產(chǎn)品；

上線自動派單系統(tǒng)，將每項服務與上門服務人員的資質(zhì)、當日工單量聯(lián)系起來。

軟裝行業(yè)里，亦有一些實力品牌推出保養(yǎng)服務，比如米蘭軟裝的煥新計劃，以“Milan無憂煥新家：一次選擇·終身服務”為主題。

消費者只要在煥新計劃指定門店購買米蘭品牌產(chǎn)品，就能成為VIP會員，享受終身服務；

三包期內(nèi)，由米蘭煥新服務商提供免費上門清潔維護、除螨除菌等家居服務；超過三包期，提供只收取成本費用的有償服務。

同時搭建一站式客戶服務平臺，12306五星服務體系，提供全流程的高質(zhì)量終身服務。

我們認為，服務的內(nèi)卷時代已經(jīng)開始，無論我們懷有怎樣的心情對待此事，它都已經(jīng)發(fā)生，大潮澎湃，不可阻擋。

誰能先在服務上建立起領(lǐng)跑優(yōu)勢，誰就有機會獲得更多的訂單。

(文章來源：大材研究，侵刪)