著名財經(jīng)作家段傳敏：中國定制20年狂飆猛進的五大“底層邏輯”

20年過去，定制家居依舊爆發(fā)出強大的發(fā)展活力，展示出強大的行業(yè)“侵略性”，不但成為整個家具業(yè)掉過頭來學(xué)習(xí)的榜樣，并且在泛家居領(lǐng)域產(chǎn)生出巨大的牽引作用——甚至過千億的家電巨頭也主動尋求合作。這究竟是為什么？

有一個行業(yè)，原本不存在，一路發(fā)展過來，倔強得狠，硬生生從行業(yè)邊緣擠進了產(chǎn)業(yè)中心，20年過去，其已經(jīng)展示出越來越強大的影響力和席卷能力。

這個行業(yè)，困擾制造業(yè)多年的多元化難題似乎迎刃而解，經(jīng)典的定位理論對它似乎是失效的。

（圖片來源：拍信創(chuàng)意，侵刪）

這個行業(yè)，連互聯(lián)網(wǎng)巨頭的總顧問都羨慕不已，他研究這個行業(yè)后發(fā)現(xiàn)自己根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)研究出來的未來核心商業(yè)模式——C２B竟然在這里已經(jīng)實現(xiàn)了。這種模式的實踐是當(dāng)今的諸多企業(yè)苦苦以求而最難以實現(xiàn)的。

這個行業(yè)就是定制家居（具），它讓強大的家具行業(yè)群體頷首，從衣柜、櫥柜伸展到全屋家具、大家居、整體家居，它的C２B模式完全實現(xiàn)了“顧客中心戰(zhàn)略”，讓互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里系也望洋興嘆……

在人們的眼里，這個行業(yè)有點low——似乎就是個木工活兒，也有點苦——為了賣貨，需要那么長的服務(wù)流程，也有點初級——管理水平、品牌水平、組織發(fā)育、公共責(zé)任與其他先進行業(yè)比差距不小；甚至有些內(nèi)卷——許多行業(yè)外的經(jīng)理人很難融入或者發(fā)揮……

然而，就是這樣一個行業(yè)，在20年來持續(xù)爆發(fā)出強大的發(fā)展活力，甚至是強大的“侵略性”，不但成為整個家具業(yè)掉過頭來學(xué)習(xí)的榜樣，并且在泛家居領(lǐng)域產(chǎn)生出巨大的牽引作用——甚至過千億的家電巨頭也主動尋求合作。這究竟是為什么？

在我看來，原因就在于它的底層邏輯在發(fā)揮著強大的作用，也構(gòu)成了它的先進性。這也是我為什么一直對定制家居行業(yè)抱有強烈興趣的原因所在，也是這次深入?yún)⑴c“中國定制20年”項目的動機所在。

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從定制家居的視角來看，顧客是天然的中心，行業(yè)的每個關(guān)聯(lián)企業(yè)都將此作為最基本的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建起相應(yīng)的組織體系和運行體系，這就是典型的顧客驅(qū)動戰(zhàn)略。相比其他眾多行業(yè)為此殫精竭慮而難以達至，早期提出以市場為導(dǎo)向，后來雖然提出以顧客為中心——但更多陷入了一種運營理念。定制家居天生就是顧客中心戰(zhàn)略的忠實擁躉，甚至是其天生的基因，他們必須隨時響應(yīng)顧客的需求，不斷進行自我的組織迭代、產(chǎn)品迭代、服務(wù)迭代和技術(shù)迭代。

在傳統(tǒng)制造界，一直在推行組織管理變革的海爾進行了持續(xù)的努力，打造了海爾市場鏈、推進了人單合一管理模式，力圖將海爾集團（大B2C）改造成為C2B2S，張瑞敏將海爾集團在運營上拆分為眾多小B，通過海爾集團這個S大平臺，向無數(shù)用戶提供個性化制造，但直到他退休仍未敢說海爾的這個模式真正成功。華為雖然提出“以客戶為中心的戰(zhàn)略”，但它主要是面對B端的生意戰(zhàn)略，在面向C端的手機行業(yè)則難以實現(xiàn)C2B式模式。在這樣的比較層面，你就會發(fā)現(xiàn)原來定制家居行業(yè)有這么先進！

2012年，阿里巴巴總參謀長曾鳴教授在與＊＊的碰撞中產(chǎn)生了C2B的想法。他認為，C2B就是互聯(lián)網(wǎng)時代最重要的基本商業(yè)模式。所謂C2B，就是消費者提出要求，制造者據(jù)此設(shè)計、生產(chǎn)，一個企業(yè)不再是封閉的企業(yè)，它與市場緊密銜接，和消費者隨時溝通。C2B模式是對傳統(tǒng)制造工業(yè)的顛覆，用戶從變被動接受到主動參與，甚至成為制造過程的決策者。它讓消費者的個性得到充分地表達與滿足。但是，這個所謂后互聯(lián)網(wǎng)時代“最核心的商業(yè)模式”早在21世紀(jì)初就已經(jīng)在定制家居業(yè)率先實現(xiàn)。在終端門店，消費者可以通過設(shè)計軟件參與和修改其房子整體和局部的設(shè)計，自己來決定家里家具的造型、顏色、尺寸和風(fēng)格，而定制家居的制造端則通過個性化大規(guī)模生產(chǎn)的柔性化工廠實現(xiàn)生產(chǎn)，再通過信息化的識別系統(tǒng)將切割出來的不同的板材分類運至消費者家中進行識別安裝。

個性化與規(guī)模化、低成本是一對矛盾，這是傳統(tǒng)制造業(yè)很難跨越的巨大鴻溝——它們很難在根本上完成自我的業(yè)務(wù)升級、組織的重構(gòu)、原有管理邏輯的根本改變，但在定制家居行業(yè)卻早已解決，將原本高高在上的個性定制變成尋常百姓的生活選擇。在阿里巴巴，曾鳴發(fā)現(xiàn)C２B的實現(xiàn)實在太遙遠了，后來曾提出過渡版的S2B2C模式。

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經(jīng)濟學(xué)家、上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院教授何帆在《變量：看見中國社會小趨勢》中，曾列舉了無人機在新疆農(nóng)業(yè)大施威力的故事。這個案例與定制家居的發(fā)展早期比較像，當(dāng)年，在家具行業(yè)的邊緣地帶，家具、家裝與設(shè)計軟件有力地結(jié)合，讓“定制衣柜”這一新生事物得以誕生。此后，在顧客中心戰(zhàn)略和C2B模式驅(qū)動下，定制衣柜與信息技術(shù)快速結(jié)合，解決了個性化大規(guī)模生產(chǎn)的難題，使之規(guī)模快速增長；隨著不斷迭代的信息技術(shù)支持下，定制衣柜向廚柜、全屋家具快速拓展，進而進入大家居戰(zhàn)略……這些沒有信息技術(shù)的支持是完全無法想象的。

隨著電商的風(fēng)起云涌，定制家居又將目光投向互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)，將顧客與門店、設(shè)計、拆單、生產(chǎn)、物流、安裝等環(huán)節(jié)實現(xiàn)了技術(shù)打通，實現(xiàn)了運營的全流程數(shù)字化。現(xiàn)在，他們又在紛紛推動智造4.0工廠、建立了數(shù)量巨大的消費者設(shè)計方案數(shù)據(jù)庫，這些令其完全具備了大數(shù)據(jù)和人工智能的技術(shù)特征，而不僅僅是過去的制造業(yè)或服務(wù)型制造業(yè)。從這一點上來看，定制家居行業(yè)的前途一片光明。

要知道，在傳統(tǒng)制造業(yè)，許多企業(yè)推進信息化并不積極，一些企業(yè)甚至推進的過程中經(jīng)常陷入失敗，但在定制家居業(yè)，信息化幾乎是它們的基本能力，一個必須跨越的生存門檻，而且還必須不斷進步和加速迭代，否則就無法滿足消費者日益增長的需求，無法適應(yīng)組織迭代的需要。

定制家居為什么能戰(zhàn)勝成品家具？根本原因是前者對信息、互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的熱情擁抱，而后者陷入守成境地，對改變既無動力也無能力。定制家居很早就意識到，信息化是它的命門所在，但在成品家具企業(yè)看來，并非如此。

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很多上世紀(jì)八九十年代建立起來的制造企業(yè)，迄今也擺脫不了強烈的“人治色彩”。管理靠強人，組織運行靠人情。定制家居行業(yè)卻不同，它既屬于制造業(yè)，又具有強烈的服務(wù)業(yè)特征：賣的既是家具產(chǎn)品，但又是家裝的解決方案，其間包括推銷、量尺、設(shè)計、修改方案、拆單、制造、運輸、上門安裝等相當(dāng)冗長的服務(wù)流程。過程與消費者的接觸點相當(dāng)之多，一個家裝方案就相當(dāng)于一個小型工程，需要服務(wù)團隊、設(shè)計團隊、技術(shù)團隊、生產(chǎn)團隊、安裝團隊高效協(xié)同才可能完成，貫穿整個企業(yè)的組織體系。因此，定制家居必須依賴團隊的力量，難以有個人英雄主義現(xiàn)象。即使是企業(yè)家本人，也必須將構(gòu)建系統(tǒng)放在第一位，而不是寄希望于獲得一個能干的英雄式人物——盡管人才非常重要。

同時，為了提高效率，這些復(fù)雜的流程早早就開始了信息化進程。信息化和數(shù)字化的最大使命就是組織和管理流程的固化，形成企業(yè)管理的系統(tǒng)底座。一旦消費者或經(jīng)銷商發(fā)出反饋指令，系統(tǒng)會立即作出適配反應(yīng)或進行自我修正。企業(yè)家不能任性而為，隨意越過系統(tǒng)發(fā)號施令，只能將精力放在系統(tǒng)的不斷完善上，通過組織能力的不斷提升而取得業(yè)績。企業(yè)的骨干人才固然重要，但他們也是通過團隊能力的全面提升——而非個人才華——來驅(qū)動系統(tǒng)運轉(zhuǎn)方能獲勝。

在西方，現(xiàn)代移動（門）衣柜雖然有一定的模塊化組合特征，但并非個性定制化的，在其進入中國后，迅速產(chǎn)生了奇妙的化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生了“定制衣柜”這個物種，2012年前后誕生了一大批企業(yè)，由此而出發(fā)，伴隨著消費者的需求，定制迅速展示出其強大的原創(chuàng)能力，不但解決了大規(guī)模生產(chǎn)和個性化定制的世界級難題，而且迅速向全屋定制擴展。這進而更有力地推動了定制家居信息化的整體躍進——而且它不是照抄西方的移動（門）衣柜模式，而是依據(jù)自己的行業(yè)和企業(yè)特點獨自研發(fā)和完善的。

由于個性化和規(guī)模生產(chǎn)的矛盾，定制家居企業(yè)需要不斷提高效率以降低成本，將原本高貴的定制變成百姓人家的個性生活；由于服務(wù)鏈的漫長，定制家居企業(yè)依然要通過效率以提高競爭力。這種行業(yè)特性決定了，定制家居必須不斷創(chuàng)新、完善更敏捷的組織。而消費者更是一股強大的動力和壓力，要求企業(yè)必須完善服務(wù)流程、滿足其不斷變化和提升的需求。

當(dāng)然，盡管有以上的諸多“底層邏輯”的先進性，定制家居也不會掉以輕心，或陷入自傲境地，因為消費者在以各種方式不斷刺激組織的活力和創(chuàng)造力。同時，定制家居也萬萬不能據(jù)此一勞永逸，因為與其他行業(yè)相比，這個行業(yè)在構(gòu)建現(xiàn)代組織、專業(yè)化運作能力以及品牌塑造能力、戰(zhàn)略制定能力等諸多方面仍然存在不小的差距。行業(yè)固然需要適度的內(nèi)卷來保持自己的獨特性，和促進行業(yè)的共同繁榮，但過分的內(nèi)卷也會使其喪失向外學(xué)習(xí)的能力，丟掉向更多一流行業(yè)、一線企業(yè)借鑒的機會。這些方面均需要定制家居企業(yè)予以密切關(guān)注和警惕。

（文章來源：定制觀察，侵刪）