服務(wù)信息化：解決“建立口碑”最后一公里的難題

目前地板市場(chǎng)銷售競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多品牌會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中以價(jià)格為主，沈陽(yáng)生活家負(fù)責(zé)人周海燕卻抵制惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，為了提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力，她認(rèn)為做好產(chǎn)品的同時(shí)，把品牌口碑建立好才是硬道理，而好的服務(wù)就是口碑提升的有力法寶。

鋪裝前：貼張鋪裝公告

沈陽(yáng)生活家的服務(wù)工作在信息化的管理下并不復(fù)雜，上設(shè)客服總負(fù)責(zé)人1人，下設(shè)信息專員2人和安裝團(tuán)隊(duì)16人。其中擁有16年地板服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的張國(guó)昕是客服的總體負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)客服方面的整體協(xié)調(diào)工作;信息專員主要負(fù)責(zé)收集客戶的信息和回訪派工等，安裝團(tuán)隊(duì)由服務(wù)師組成，主要負(fù)責(zé)為客戶鋪裝地板和提供保養(yǎng)服務(wù)。

鋪裝前：敲平凸起物

安裝前：信息專員充當(dāng)重要橋梁

在沈陽(yáng)生活家客服體系中，信息專員充當(dāng)著非常重要的角色，是連接著生活家與顧客的橋梁，他們要了解并安排服務(wù)師的工作，并且要把客戶的詳細(xì)資料納入到系統(tǒng)中。當(dāng)客戶在店面交易成功，訂單就會(huì)馬上回傳到客服部那里。

此時(shí)，信息專員一方面會(huì)與客戶隨時(shí)溝通并記錄安裝需求，確定安裝日期;另一方面會(huì)根據(jù)客戶購(gòu)買地板的風(fēng)格挑選最合適的服務(wù)師，比如客戶買的是強(qiáng)化地板，A服務(wù)師鋪裝強(qiáng)化地板是強(qiáng)項(xiàng)，就會(huì)被派往該客戶家安裝。

自制紙箱過道

安裝現(xiàn)場(chǎng)：細(xì)節(jié)可視化

安裝前客戶的要求信息專員可以去收集并解決，那么在安裝現(xiàn)場(chǎng)，客戶提出的需求又怎么去收集的呢?這就得依靠沈陽(yáng)生活家的服務(wù)師和安裝巡檢制度的實(shí)施。

自制簡(jiǎn)易工具盒 鋪裝工具放置其中

對(duì)沈陽(yáng)生活家的服務(wù)師來說，有個(gè)不成文的規(guī)定，那就是每次在現(xiàn)場(chǎng)幫客戶安裝地板的時(shí)候，對(duì)于客戶提出的疑問，都要求詳細(xì)的記錄下來。

而安裝巡檢制度，主要檢查并記錄安裝現(xiàn)場(chǎng)情況，比如客戶產(chǎn)品驗(yàn)收、防潮、產(chǎn)品預(yù)選分色、衛(wèi)生打理等細(xì)節(jié)工作，負(fù)責(zé)這一主要工作的就是張國(guó)昕，只要有時(shí)間，每一家客戶安裝，他總是親自上門監(jiān)督，認(rèn)真傾聽客戶的想法。這種精神無形中帶動(dòng)了服務(wù)師的工作的積極性，同時(shí)讓客戶感覺到了生活家人真誠(chéng)的服務(wù)，從而得到良好的口碑。

鋪裝完成后擦拭

安裝后溝通：客戶回訪率100%

張國(guó)昕說面對(duì)客戶，一定要保證不能因?yàn)榉?wù)的一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵而造成客戶的不滿，所以不管什么產(chǎn)品，訂單多少，要求信息專員做到周到，細(xì)心，并且需要做到百分比回訪，如有再次上門需求，一定會(huì)在24小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位。為此建立了客戶檔案回訪制度，客戶的要求、家里裝修情況都可以快速查詢。

數(shù)據(jù)真實(shí)化：來源于客戶 服務(wù)于客戶

沈陽(yáng)客服體系人員的培訓(xùn)資料全都是來源于平時(shí)收集的案例、記錄的細(xì)節(jié)。比如在定期培訓(xùn)中，張國(guó)昕還會(huì)根據(jù)每次在工地上巡檢出現(xiàn)的問題等整理成案例分享出來，有助于服務(wù)師把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，從而達(dá)到提升客戶的滿意度;而服務(wù)師會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)記錄的筆記整理出客戶最容易提出的問題，大家在一起探討如何解決。

服務(wù)于客戶，只要真正站在客戶的角度去做，并不是一件很復(fù)雜的事情，在這個(gè)過程中，沈陽(yáng)生活家把服務(wù)信息化，全面了解并解決客戶的需求，所以得到了客戶的信賴。