當顧客退貨已成定局，我該如何處理？

　　面對顧客的投訴，相信每個店面都有自己的處理流程。但銷售在處理投訴時是否按流程辦事呢?其實不然，很多銷售面對顧客的投訴時，應對的服務態度、語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒，把事情越鬧越大。

　　情景1銷售：這不是我們商品的質量問題，我們不給退!

　　顧客：明明就是你們質量的問題，如果不是質量有問題，商品怎么可能出現這些狀況。

　　銷售：這是您自己的問題，我們退不了!

　　顧客：什么叫做我的問題，明明是你們商品質量的問題。

　　銷售：退給我們，我們也賣不了!

　　顧客：能不能賣不是我的事，是你們的事。

　　【建議應對策略】

　　▶銷售：這確實是因為......的問題所造成，真的很不好意思!

　　▶銷售：站在您的角度我也理解您的心情，只是這確實是......造成的，真的是非常非常不好意思!情景2銷售：退是退不了，要么給你調換!

　　顧客：什么叫做退不了，我偏不換，我就要退。

　　銷售：我們規定只能換不能退!

　　顧客：規定是你們家的事，跟我無關，反正我就是要換退。

　　【建議應對策略】

　　▶銷售：在我可以負責的范圍內我一定愿意給您最滿意的處理，我再幫您選擇幾個樣式您挑看看!

　　▶銷售：只要有我能做到的部分，我一定讓您滿意，畢竟您花了錢，是吧!我來慢慢給您選，一定選到您滿意為止!情景3銷售：先生你這樣說有點不講理!

　　顧客：什么叫做不講理，你憑什么教訓我。

　　銷售：先生您這樣不講道理我沒法跟你談!

　　顧客：沒法跟我談，那就找一個能跟我談的過來，你別在這兒耽誤我的事。

　　【建議應對策略】

　　▶銷售：您這樣說，我都不知道怎么處理比較好!我真的很想幫您處理好!

　　▶銷售：是這樣子的，其實最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意，您看這樣......!情景4銷售：先生，您先不要激動!

　　顧客：如果換做是你，你能不激動嗎?

　　銷售：先生您這樣生氣是處理不了事情的!

　　顧客：你以為我想這樣，還不是你們逼的!

　　【建議應對策略】

　　▶銷售：我先幫您倒杯水，您先消消氣，我來幫您處理!

　　▶銷售：您先坐一下，我們先不著急，您相信我一定很有誠意要幫您處理!情景5銷售：我們公司規定不行!

　　顧客：我不管你們什么規定，反正我就要結果。

　　銷售：公司規定就是這樣的，我們也沒有辦法!

　　顧客：我不管，你沒辦法也要給我想出辦法來!

　　【建議應對策略】

　　▶銷售：如果可以做到的話我一定愿意盡力滿足您，只是真的很不好意思!

　　▶銷售：您看這樣好嗎?在我能負責的范圍內，我來建議幾個做法給您，盡量快點把您的事情處理好,您的時間也很寶貴,您看這樣好嗎?情景6銷售：如果能退的話，我肯定讓你退!

　　顧客：你是你們公司的員工，當然是站在公司那邊，難不成站我這邊!

　　銷售：其實你退或者不退，我又得不到任何好處!

　　顧客：當然有好處，你們有業績呀!

　　【建議應對策略】

　　▶銷售：只要能讓您滿意，我能為您做的我一定都愿意去做!

　　▶銷售：您相信以我的立場，我一定是以讓您滿意為主，您開心我是最高興的!顧客投訴是店面改進工作，提高顧客滿意度的機會。投訴、牢騷都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及時的化解，最終導致消費者到處訴說，給店面帶來負面影響。處理投訴必須做好以下幾點：1、多點耐心首先要耐心傾聽顧客的意見，不要輕易打斷或批評，而是要鼓勵顧客把問題說完。當顧客發泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。2、服務態度要好顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對產品和服務的不滿意，如果再加上處理人員態度不好，情緒就會更差。反之，若處理者態度誠懇、禮貌，顧客就會以比較理智客觀的態度來溝通處理方案。3、提高處理投訴的效率提高處理投訴的效率，一來可以讓消費者感到尊重，表明我們重視他提出的意見;二來表示我們處理問題的誠意;三來防止顧客的負面渲染。4、盡量讓高級別管理人員來處理級別高的管理人員親自處理投訴，往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。5、合理補償，盡可能滿足顧客的心理期望顧客投訴時，都認為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當多補償一點;另一方面，在物質上少補償一點，而在精神上多補償點，多說些好話，讓消費者心理平衡。