圣象集團客服部總經理王德松：滿足消費者需求方能贏得市場

　　地板行業經過近三十年的快速發展，消費者對木地板的認知度越來越高，對企業的服務要求也越來越高。在消費者為核心的市場經濟中，企業想要得到長遠良性的發展，就必須要注重服務質量。本期記者有幸采訪到圣象客服部總經理王德松，對話服務那些事兒。

　　圣象客服部總經理 王德松

　　【記者】：繼施行標準化服務之后，圣象地板提出了VIP服務，提供“管家式”售后跟進服務體系，您能具體介紹一下這項VIP服務嗎?

　　【圣象 王德松】：圣象整體的VIP服務開展是在今年開始。我們的VIP服務不僅僅說客戶是VIP，更重要的在于我們的服務內容是VIP。未來可能每一個圣象的客戶，只要你有這個愿望，就可以享受我們的VIP的服務。VIP服務立足于標準化服務之上，標準化服務是指服務形象標準化，工具裝備標準化，禮儀溝通標準化和安裝流程標準化。VIP服務的不同之處體現的第一點為一站式，就是專門有VIP服務專員給你服務。如果買了圣象的產品之后，你就不需要再打那么多的電話，你只要認準你的專員，內部所有的協調由他來給你解決。好比哪天派誰來，哪天做什么事情，比如說貨倉庫里有沒有，需不需要調貨，哪天能夠調貨。工作人員上門去看你的地面夠不夠平整，那么是需要我們圣象來配合你把地面找平整，還是說你自己去找平整，那么什么時候弄平整了我再來確認一下。所有內部的溝通都由這一個人來負責，這個叫一站式的服務。

　　第二點是服務明星。他的技術足夠好，他的溝通能力和他的禮儀都能代表更高的水準。他能表達足夠的專業知識，為您提供正確的解決方案。只有這樣的人才能夠給VIP客戶服務。第三點是我們會對VIP客戶采取快速反映。就是未來你遇到什么問題，會比別人優先。我們會對專門為VIP客戶服務的服務專員給予授權，小問題他可以現場解決。

　　還有一些輔助的是什么呢?比方說VIP客戶比別的客戶增加吸塵、全部安裝完畢有深度保潔，還會為他保留安裝檔案。就像現在小朋友一出生有按腳印，留胎毛等等做記錄。圣象的企業文化里面是有情感文化的，客戶購買了圣象就是與我們結緣。我們把這個延續下去。通過建立安裝檔案，記錄當初安裝過程是怎么樣的，安裝前是什么樣子的，安裝的效果是怎么樣。另外可能會進行延保。所有的這些方面形成了一個對VIP客戶可以享受，除了基礎服務之外的更加高端的這樣的一個服務。

　　那么這個服務我們未來可能做一個服務包。現在還在嘗試階段。我們的嘗試基于兩點考核。第一點是這樣的服務我們有能力去做到嗎?第二點是我們提供這樣的服務項目和產品是客戶所歡迎的嗎?是客戶所需求的嗎?他的體驗會比以前更好嗎?這是對我們的考驗。所以今年在我們整個系統，所有圣象的VIP客戶統統免費，不收一分錢。

　　【記者】：主要用來作原始數據的反饋和積累。

　　【圣象 王德松】：對。如果這個事成功，那么未來我們就會形成一個比較固化的VIP服務的標準性的東西，我們在全國去實施，面向高端客戶開放。剛才我所列舉的，也許還有更多的點，客戶需求點我們再補充進來。那么還有一部分內容是什么呢?我們稱之為增值服務。其實地板還可以做出很多其他的東西，可以做榻榻米，可以做飄窗，可以做樓梯，可以跟其他的東西去結合。比方說衛生間我要裝一部分的墻面，因為裝飾板是裝飾板的特點，木地板是木地板的特點它不太一樣。地板的紋理，還有它的飾面，尤其是它表面的耐磨處理會比裝飾板好一些，那么它會裝出更好的效果。包括地面，比方說在大理石和地板之間我不希望加扣條，也不希望留縫，我希望更美觀。一個客廳我希望相對比較大，跨度能比較大，不希望中間加個隔斷，都需要調整地板鋪裝方法。如果想地板使用時間更長久。那我可能用膠粘的安裝方式，而不是傳統的懸浮式。包括現在我們在全國推行很多的拼花效果，就是地板不再是單調的橫鋪和豎鋪。最開始出來斜鋪，人字鋪。那么我們現在會有人、井、回、工的眾多的拼裝的方案。除了人、井、回、工之外的局部的拼裝方案，在我們的服務大賽里有這樣的方案，就是比方在廳的某一個局部，或者在墻的某一個局部，用地板拼出來一個有寓意的花紋。所有這些東西，就是這些個性化的需求。

　　地面處理，或者說地面的防潮、隔音、地熱等各種各樣的個性化的需求。我們都在拓展就是讓增值服務更多，因為你買了地板是希望這個地板用得更好。是不是讓地板鋪的更牢固，是不是讓房間更有動感。是不是打理更方便。在這個行業里面我們也請第三方來做過一個調查，比起其他的行業，整個這個行業的客戶滿意度是蠻高的。但是很高的原因里邊很大一部分是因為客戶期望值比較低，服務項目也相對比較單調。有的客戶說他有需求，但是沒人提供這樣的服務，更多的客戶不是行業內的人，他可能根本不知道他需要什么。但是像汽車銷售，數碼產品銷售，它可能有一連串的增值服務，而且增值服務包括的非常多。

　　【記者】：或者是客戶覺得我想的這個服務企業應該不會提供的。企業沒有的服務就是他自己在異想天開。

　　【圣象 王德松】：對。一個企業的存在的價值就在于你能不能滿足消費者的需求，讓消費者的體驗是不是更好。你能做到這兩點你就會有市場，你沒有這兩點你就沒有市場。圣象一直關注這方面，也在挖掘這些需求。從服務體系的角度來講應該說相對還是比較完善的，主要做的工作項目有基礎服務，標準化的基礎服務。然后對于高端服務需求的VIP客戶服務，還有一個就是增值服務。

　　【記者】：那么您說的VIP服務，它的執行團隊是從基礎服務的團隊里面抽調一些精英去做，還是說會另外再增加一部分人員?

　　【圣象 王德松】：不增加人員。就是在已經有的體系內抽調。從我們系統里邊那常見的就是店員、店長或者說是銷售經理，或者也有好的客服客服經理，安裝主管等。我們內部是不限崗位的，只要是你能夠達到這樣的要求就可以去做這件事情。從安裝的這一端，那我們只限于安裝部門內部，不會從其他部門個去選，安裝工人里面一定是優秀的三分之一。

　　【記者】：像安裝工之類的人員，招募培訓是下放在省級分公司嗎?

　　【圣象 王德松】：對。集團會把這些的標準細化和明確。比方說我們細化到什么程度呢，就是比如安裝工今天出去了，那么你應該準備什么。在頭一天你就要知道地板送到了嗎?是客戶要求的地板嗎?地平是好的嗎?他家里有沒有異形?決定要帶什么工具，帶多少配件?這些都要了解清楚。另外你在昨天晚上或者今天早上你要給客戶發一個短信，告知客戶今天有一個圣象的安裝工要來他就不會懷疑，因為現在社會也比較亂的。那么短信的內容應該要怎么寫，我們都要有格式化的內容。至于說他做到還是沒做到，那么我們的服務專員他會跟蹤的。比如到那里我們那的人員是按時到的嗎，按約定時間到的嗎?如果你沒按約定時間到，那就要扣你分了。所有的這些我們整理成《安裝明示》，我們這個安裝明示里邊包括什么呢?就是行為規范，到人家家里哪些能做，哪些不能做。比方說不可以在現場抽煙，不可以接受客戶的所有的饋贈。還有技術規范。什么東西怎么擺放，什么留多少。最后還有一個驗收規范，全部裝完了，比如高低差不能超過多少，表面的清潔應該怎么樣，所有的這些東西都是有一個明示的，全部做完之后還要讓客戶來驗收。然后客戶的意見要簽署上去，你是滿意還是不滿意，不滿意是哪幾點不滿意，所有的意見都要回來。所以我們是通過各種各樣的渠道去告知客戶，讓客戶知道我們標準化服務的內容是什么，我們VIP服務的內容是什么，這個人是否做到了。當然，我們的人還會去跟蹤。

　　【記者】：那確實我們是做得比較細致的，落地的話也都是有一些考核的標準，不是說簡簡單單的就是簽個到，填個單就可以弄完的。對集團總部來說信息反饋的梳理機制也相當重要。

　　【圣象 王德松】：是。

　　【記者】：服務是品牌軟實力的試金石之一，圣象在完善服務上面未來會有哪些新的嘗試?

　　【圣象 王德松】：整個圣象我們有三大戰略，其中就包括大家居戰略，大家居戰略里包括木門、衣柜、櫥柜，還有家具。現在的運營模式是都屬于圣象集團但是分屬不同的事業部，分板塊運營。但是它的理念，它的操作模式。比如說更多的向一線跟現場去傾斜的體系的架構，基本上這些都是類似的。當然每一個產品有每一個產品的特點，比如說櫥柜，它可能是比較復雜，它甚至會關系到廚具。然后我們的服務更傾向于現場，因為它現場的尺寸的變化，或者說搭配的變化，它有一點點縫可能都不行。以前做的這個叫圣象地板管家。現在我們在做的一件事情就是圣象管家。圣象管家的背后就是我們的服務的統一，就是說我們要把所有的圣象的產品的服務，把它進行個整合，這個工作相對來說比較復雜，在不久的將來就會推出這樣的服務，可能是一年之后。未來有可能會出現類似這種小區經理一樣的崗位，就是說在這一個小區就有圣象的一個人是常住在這里的，每天都在這里上班。

　　【記者】：就是對這邊的戶型都比較了解。

　　【圣象 王德松】：不光是戶型，這邊的產品，這邊的一切因素，因為他的溝通會更便捷。因為你打一個電話總部開始派人，但有可能是這一家維修工剛走，然后這個小區的另外一家又報修了，或者是咨詢了，需要現場要給出他解決方案。未來我們甚至都會出現針對櫥柜這個產品的小區經理。整個圣象的服務一定是要整合的，因為我們的品牌是整合的。所以所有的服務也是整合的，而且從服務體系的架構到服務內容的要求。不管是櫥柜還是衣柜還是什么，可能服務具體內容不太一樣，但是它的服務一定是標準化的。然后它也會提供個性化的服務，就是我們所謂的增值服務。至于VIP服務，家居是家居的VIP，還是說不管家居不家居你都是圣象的VIP，這個事情可能現在我們暫沒定論。但是未來這些大的方向跟思路一定是一致的。(來源：搜狐家居)