地板售后經常“踢皮球” 企業亟待完善售后機制

　　服務，在地板行業發展的現階段是尤為重要的，地板作為一種家居裝修的耐用品，在其走進市場的時候，售后服務是一個不可缺少的重要環節。同時，服務對于地板企業的品牌建設也將有著越來越重要的作用。

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　　企業售后服務關系品牌形象

　　不管是網上曾爆料的某地板品牌因服務問題與消費者鬧出糾紛，甚至對簿公堂，還是某些機構對國內知名品牌在3.15期間做出的服務質量暗訪，服務已成為繞不開的話題。

　　對地板產品而言，服務的概念大多集中在售后服務，集中在一些瑣碎的細節，如送貨上門、安裝、維修、不合格(含型號有差錯)產品的調換，以及對消費者使用不當造成產品損壞的修復等。

　　一方面要求售后服務人員精通產品結構，熟知產品工藝，具有相當的工作經驗，這樣才能解答、修復地板產品出現的各種問題。另一方面更要求廠家嚴把產品品質關，堅決杜絕不合格產品流入市場，如果把關不嚴，將有質量問題、有品質隱患甚至不合格產品流入市場，那售后服務就完全被動地淪為了“擦屁股”。

　　售后經常出現“踢皮球”狀況

　　目前，市場上比較常見的地板企業售后服務模式，主要是企業自身(或通過中間代理商、經銷商，或者兩者都有)建立售后服務網絡，配備相關專兼職人員，專門解決產品在銷售完成后的一系列服務事項，這種模式雖然方便高效，但初期投入會很大，人員素質的高低、服務態度和質量好壞，會影響到企業和品牌的聲譽，會對產品市場營銷造成一定程度的影響。

　　而有些經銷商由于對售后服務缺乏足夠的重視，或對企業有著嚴重的依賴，對售后服務的關注度不高，出現問題不能很好地解釋、解決，容易形成與企業互相推諉責任、扯皮，導致“踢皮球”。消費者往往會成為最大受害者，而企業和品牌也會成為最大的受損者。所以說，售后服務做得好不好，服務是否到位，成為困擾經銷商和生產企業最頭痛的頑疾之一。

　　地板企業需完善售后服務機制

　　但隨著市場競爭的加劇，特別是品牌競爭的日趨白熱化，作為最有效提升品牌競爭力的服務，已成為地板企業拉開競爭檔次、提升業績的最有效手段。產品實現了銷售并不是最終結果，其后續的產品安裝、回訪、產品的維修保養等服務的陸續跟進，也應成為企業關注的“重頭戲”之一。

　　雖然眾多知名地板企業制定出臺了相關的售后服務措施，因種種原因，執行的效果能否令企業、經銷商和消費者百分百滿意，尚無權威數據。但屢屢曝出的投訴事件，卻在不斷提升著對地板產品售后服務的反思空間。如何提升地板產品的售后服務質量，實現“賣產品”到“賣服務”的轉變，已成為企業發展的重大瓶頸。

　　因為產品同質化及生產成本上漲，讓產品間的價格競爭已經完全赤裸裸，向注重發展質量和效益的轉型，提升競爭格局和檔次的轉型，都在把地板企業的市場競爭引向軟性實力如品牌的比拼。