安信地板馬貴平:安信18年沉淀“安心誠(chéng)信創(chuàng)新責(zé)任“文化

     自1994年開(kāi)始，安信董事長(zhǎng)盧偉光帶領(lǐng)安信，經(jīng)歷18年的風(fēng)雨歷程，讓更多的業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者對(duì)安信有了更多的認(rèn)知。18年，安信沉淀了怎樣的文化?在歷經(jīng)大風(fēng)大浪之時(shí)是怎樣的信念支撐安信?中華地板網(wǎng)記者就安信企業(yè)文化專(zhuān)訪了安信人力資源部總經(jīng)理馬貴平。

安信地板人力資源部總經(jīng)理馬貴平

　　以下是訪談實(shí)錄：

　　安心、誠(chéng)信、創(chuàng)新、責(zé)任——18年安信文化積淀

　　中華地板網(wǎng)：今天歡迎馬總來(lái)接受我們網(wǎng)易家居的采訪。首先想了解一下，安信地板(裝修效果圖)已經(jīng)走過(guò)了18年的風(fēng)雨歷程，這18年來(lái)，安信沉淀了怎樣的一種企業(yè)文化?

　　馬總：安信的企業(yè)文化，其實(shí)是從安信這兩個(gè)字大家可以體會(huì)一些的。安信從成立以來(lái)，一直信守的就是兩個(gè)，一個(gè)安心，一個(gè)是誠(chéng)信。如何做到這個(gè)?我們企業(yè)文化從這兩點(diǎn)延伸到我們的另外兩個(gè)關(guān)鍵詞“創(chuàng)新”、“責(zé)任”。這些方面在安信經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，在安信對(duì)外的活動(dòng)和形象中，都能夠體現(xiàn)出來(lái)，包括我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，都貫穿了我們的企業(yè)文化。所以，上次有人問(wèn)，我們安信跟其他企業(yè)的區(qū)別在什么地方，或者是我們安信地板跟別的地板有什么不一樣的地方。我說(shuō)，所有的地板看上去都一樣，沒(méi)有多大的差別。但是，之所以它有分別，是因?yàn)槊總€(gè)品牌的地板，它都包含了這個(gè)企業(yè)的價(jià)值理念。這個(gè)價(jià)值和理念是表面看不到的東西，但是它貫穿到了這個(gè)地板從生產(chǎn)到用戶(hù)使用的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中，就能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)文化是如何實(shí)現(xiàn)，如何達(dá)到它的價(jià)值觀的。所以一塊地板看上去都一模一樣，這個(gè)是安信的，這個(gè)是大自然的，用戶(hù)鋪在地上，我們并沒(méi)有在地板上貼安信這兩個(gè)字，但是用戶(hù)就體會(huì)到，這是安信的地板，是因?yàn)樗邮芰税残诺睦砟睿残诺膬r(jià)值觀，安信的服務(wù)。所以，這就是我們安信的地板。

　　一個(gè)企業(yè)的文化，其實(shí)它滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)，它不是說(shuō)口號(hào)，也不是說(shuō)我們每天說(shuō)幾個(gè)標(biāo)語(yǔ)，做做廣告。在企業(yè)文化踐行的過(guò)程中，安信的企業(yè)文化雖然大家可能不是說(shuō)能夠隨處可見(jiàn)，但是它確實(shí)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中，都滲透了這種觀念，所以我們安信經(jīng)理了18年的風(fēng)雨，依然能夠被大家接受、認(rèn)可，就是這個(gè)道理。

　　中華地板網(wǎng)：就像您前面所說(shuō)的，安心和誠(chéng)信是安信最初創(chuàng)立的時(shí)候就已經(jīng)確立的企業(yè)文化，創(chuàng)新和責(zé)任是后面在18年的過(guò)程中慢慢的再延伸出來(lái)的一種。

　　馬總：對(duì)，不斷延伸、不斷擴(kuò)展。因?yàn)槠髽I(yè)不同階段，它需要有不同的文化來(lái)做指導(dǎo)。18年來(lái)，安信在地板行業(yè)的創(chuàng)新無(wú)數(shù)，很多方面都是安信第一個(gè)做的，包括現(xiàn)在這么火的團(tuán)購(gòu)，就是安信第一次做的。而且目前已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)里普遍的方式。所以安信在行業(yè)里的很多第一，也帶來(lái)了行業(yè)的變化和革新。

　　我們的責(zé)任涉及到我們對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶(hù)，以及對(duì)員工，這個(gè)責(zé)任其實(shí)包含的范圍很廣。安信對(duì)社會(huì)環(huán)保的責(zé)任，這個(gè)大家有目共睹，安信在環(huán)保方面走在前面。前年我們的環(huán)保綠皮書(shū)，也是行業(yè)的第一份。

　　從細(xì)節(jié)踐行企業(yè)文化是經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度高的原因

　　中華地板網(wǎng)：安信的管理層、員工以及經(jīng)銷(xiāo)商是如何踐行這樣一種企業(yè)的精神和文化的呢?

　　馬總：這就需要我們?cè)谄髽I(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，需要做很多的引導(dǎo)和堅(jiān)持。員工要在你這里謀求發(fā)展，他必定是認(rèn)同你這個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)的生存環(huán)境。經(jīng)銷(xiāo)商也一樣，他要跟著你安信干，他一定是認(rèn)同你的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)價(jià)值理念，如果是說(shuō)不認(rèn)同的，那他肯定不會(huì)跟你做生意的，大家做生意，跟著你這么多年走來(lái)，那一定是在價(jià)值觀上、經(jīng)營(yíng)理念上達(dá)到了認(rèn)同。所以我們?cè)谄髽I(yè)文化的傳播的過(guò)程中，我們最關(guān)注的不是這些概念性的東西，而是說(shuō)把這些觀念能貫穿到每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中去，讓大家在這個(gè)細(xì)節(jié)的過(guò)程當(dāng)中，體會(huì)到這個(gè)觀念的存在，這才是深入人心的一種辦法。不是說(shuō)從上往下的，從概念解釋到你的行為。我們從行為的影響，讓他上升到對(duì)企業(yè)文化價(jià)值的認(rèn)同。這樣的員工的忠誠(chéng)度，這樣的經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度，跟那個(gè)方式的是不能相比的，因?yàn)樗麖男牡祝瑥膬r(jià)值觀上能跟你達(dá)成一致。所以我們經(jīng)銷(xiāo)商的穩(wěn)定性非常高，幾乎沒(méi)有經(jīng)銷(xiāo)商能夠在這個(gè)階段動(dòng)搖過(guò)，他就是相信你。所以我覺(jué)得這也是我們企業(yè)文化成功的地方。

　　中華地板網(wǎng)：就像馬總所說(shuō)的，經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度特別的高，這也是一種企業(yè)文化的影響，您覺(jué)得和其他的一些地板企業(yè)來(lái)比，我們安信的經(jīng)銷(xiāo)商包括員工的忠誠(chéng)度是不是特別高?

　　馬總：從我們的感覺(jué)來(lái)說(shuō)，我們覺(jué)得在這個(gè)行業(yè)里，對(duì)我們的忠誠(chéng)度和對(duì)我們企業(yè)的認(rèn)同感是在前列的。

　　技術(shù)人才與銷(xiāo)售人才并重

　　中華地板網(wǎng)：管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)，21世紀(jì)最重要的管理將是對(duì)知識(shí)員工的管理，安信目前人力結(jié)構(gòu)如何?人力資源又是如何配置的?

　　馬總：這個(gè)話我也很多次說(shuō)過(guò)，在行業(yè)當(dāng)中，我們安信的人力資源整體的知識(shí)結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)，不說(shuō)在這個(gè)行業(yè)的最前列，應(yīng)該是在很前面的。我們整體人員的素質(zhì)，達(dá)到了比較的一個(gè)高學(xué)歷的水平。從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，我們企業(yè)為什么能夠在很多方面有創(chuàng)新，能夠有大的影響行業(yè)的一些舉動(dòng)，或者是行為?是因?yàn)槲覀冇羞@樣一批專(zhuān)業(yè)而又高層次的人才。

　　從人力配置來(lái)說(shuō)，我們注重的其實(shí)就是兩個(gè)方面的人才，一個(gè)是技術(shù)、創(chuàng)新、研發(fā)的人員，一個(gè)就是市場(chǎng)銷(xiāo)售人員。所以在這兩方面人員的配置上，我們應(yīng)該說(shuō)是不惜血本。從產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)企業(yè)的生命，我們要做新的產(chǎn)品，我們要做高質(zhì)量的產(chǎn)品，我們要在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中領(lǐng)先，那么我們必須在這方面投入。我們能讓市場(chǎng)更好地去接受和消費(fèi)這些產(chǎn)品，那么我們的銷(xiāo)售人員就必須具有一定的營(yíng)銷(xiāo)、策劃和終端銷(xiāo)售能力。上次有個(gè)網(wǎng)易家居也說(shuō)，他去過(guò)我們安信的門(mén)店，安信終端人員的執(zhí)行能力和銷(xiāo)售能力是挺強(qiáng)的。

　　中華地板網(wǎng)：有切身感受。

　　馬總：對(duì)，他去過(guò)很多店，整體狀態(tài)，還有他們的職業(yè)素養(yǎng)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是很好的。他問(wèn)我是什么原因形成的?我們對(duì)門(mén)店人員的管理也有我們的體系，他們對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，對(duì)我們企業(yè)的理解，對(duì)顧客心理的把握，還有對(duì)崗位的熱愛(ài)，綜合因素才能決定他在這個(gè)崗位上能夠做到比別人優(yōu)秀，他不是說(shuō)人家給1000，我給他2000他就能夠做好，不是這個(gè)道理。他要做好必須具備綜合的素質(zhì)，這些素質(zhì)哪兒來(lái)的?是因?yàn)槲覀冇幸惶妆容^完善的培訓(xùn)體系。這些人員生來(lái)不是做這個(gè)的，他過(guò)來(lái)以后，就要接受我們的這種培訓(xùn)，在這種培訓(xùn)體系下，他就會(huì)不斷地成長(zhǎng)，不斷地吸收這些東西。不說(shuō)其他的地方，你去上海的門(mén)店，你會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的穩(wěn)定性很好。

　　售后服務(wù)是企業(yè)讓消費(fèi)認(rèn)同的關(guān)鍵因素

　　中華地板網(wǎng)：我覺(jué)得您前面有說(shuō)一句話特別對(duì)，就是說(shuō)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其實(shí)企業(yè)文化是可以從一塊地板上感覺(jué)出來(lái)的。安信對(duì)消費(fèi)者這方面，又是通過(guò)哪些活動(dòng)或者方式，讓消費(fèi)者進(jìn)一步的感受和認(rèn)同安信的企業(yè)文化，接受安信的地板呢?

　　馬總：在消費(fèi)的過(guò)程中，我們的銷(xiāo)售人員給他解釋得清楚，讓他了解了這個(gè)產(chǎn)品的性能和它與眾不同的地方，符合他的購(gòu)買(mǎi)需求。但真正的讓他有感受的，是地板運(yùn)到他家里，這個(gè)時(shí)候最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)如何對(duì)他的產(chǎn)品和客戶(hù)負(fù)責(zé)。我買(mǎi)好貨，付好錢(qián)了，對(duì)于很多商家來(lái)說(shuō)，這個(gè)消費(fèi)完成了，這個(gè)單子簽了，后續(xù)最多給他裝上就行了。其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真正的擔(dān)心是他付了錢(qián)以后，他付了錢(qián)他才開(kāi)始擔(dān)心，這個(gè)產(chǎn)品究竟是不是說(shuō)的那么好，服務(wù)是不是能到位，什么時(shí)候給我裝，我出了問(wèn)題找誰(shuí)，人家會(huì)不會(huì)來(lái)給我解決，這都是一連串的問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，真正體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的優(yōu)劣，就在這個(gè)環(huán)節(jié)。你前面做得再好也沒(méi)有用，那個(gè)都是你們企業(yè)自己內(nèi)部的事情。真正要實(shí)現(xiàn)它的企業(yè)價(jià)值，它要承載和體現(xiàn)你企業(yè)的價(jià)值文化，就是從地板運(yùn)到家里開(kāi)始，從安裝到以后的服務(wù)，這一連串的過(guò)程，作為一個(gè)用戶(hù)，他才真正體驗(yàn)安信地板究竟是什么樣子。所以在這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，我們安信從質(zhì)量保證、服務(wù)的內(nèi)容，還有服務(wù)的期限來(lái)說(shuō)，應(yīng)該說(shuō)在同行里，不能說(shuō)最好，但也是普遍受到大家認(rèn)可的，我們的質(zhì)保期延長(zhǎng)，我們的安裝服務(wù)，無(wú)塵的、環(huán)保的很多新產(chǎn)品的服務(wù)，真正為客戶(hù)考慮，他既能節(jié)約成本又環(huán)保，而且問(wèn)題的出現(xiàn)，不能說(shuō)是隨叫隨到，但是我們安信沒(méi)有說(shuō)不到家里去解決的問(wèn)題。就是說(shuō)任何產(chǎn)品，我們不能他百分之百的沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他也知道，我們買(mǎi)的這個(gè)產(chǎn)品，他購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候是相信它的，但是一旦出了問(wèn)題，作為產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)是挺理解的，這么多片產(chǎn)品，有幾片有問(wèn)題情有可原，但是出了問(wèn)題你能不能幫我解決?能不能讓我真正體會(huì)到安信地板品牌的形象?所以在這個(gè)服務(wù)上，我們確實(shí)下了很多的工夫，這個(gè)工夫不光是說(shuō)他有了問(wèn)題你去解決。在終端最后一個(gè)環(huán)節(jié)的體現(xiàn)，這才是真正品牌最終傳播給消費(fèi)者的，而不是說(shuō)打廣告獲得的。

　　中華地板網(wǎng)：聽(tīng)您聊的，就覺(jué)得安信的企業(yè)文化確實(shí)有很多過(guò)人之處，應(yīng)該說(shuō)業(yè)內(nèi)有很多優(yōu)秀的人才希望到安信這邊來(lái)，為安信工作。那么安信在招聘的過(guò)程中，最喜歡哪類(lèi)人才?最看中應(yīng)聘者哪些方面的品質(zhì)?

　　馬總：我們前面也提到過(guò)，作為到安信來(lái)工作的人，或者我們歡迎的人，其實(shí)就是我們?cè)诔醪降囊恍﹥r(jià)值觀的認(rèn)同較一致的。再就是他的職業(yè)發(fā)展追求和規(guī)劃，能夠和我們這個(gè)職位提供給他的一致。我們最喜歡的就是有規(guī)劃的。有的人來(lái)應(yīng)聘，他也不知道要干什么，也不知道將來(lái)會(huì)成為什么，反正就是沒(méi)工作，來(lái)找一份工作。我們最希望的是有一個(gè)很明確的職業(yè)規(guī)劃，我將來(lái)是要干什么，達(dá)到什么樣的程度。我現(xiàn)在缺少的是什么，我希望公司能夠給我提供什么樣的職位，我會(huì)怎么樣努力拿到工資。這種合作者就是非常明確的。而且很多問(wèn)題很好溝通、很好交流。有一批人就是來(lái)應(yīng)聘這個(gè)崗位，先做做看，行了就做，不行就走。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，總不希望一個(gè)員工在這個(gè)崗位上長(zhǎng)期做這個(gè)工作，我們不希望看到你3年以后還是做這個(gè)工作，總希望你能有所變化，你能有所進(jìn)步。不是說(shuō)這個(gè)部門(mén)的人，三五年都不動(dòng)，大家仍然做著原來(lái)的工作，這樣的部門(mén)肯定是有問(wèn)題的。人是需要不斷地去改變自己的，才能有不斷的機(jī)會(huì)出現(xiàn)。你不去改變，意味著你就不去珍惜機(jī)會(huì)，你也不抓這個(gè)機(jī)會(huì)，那你這個(gè)員工就沒(méi)前途。所以我們?cè)谡衅傅倪^(guò)程中，其實(shí)我們最看中的就是這兩點(diǎn)，其他的都是可以培養(yǎng)的，可以學(xué)的。

　　中華地板網(wǎng)：這是貫穿整個(gè)安信，包括馬總介紹的話，始終在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。這個(gè)企業(yè)文化其實(shí)是要靠人來(lái)推進(jìn)的，包括安信喜歡的人才，整個(gè)企業(yè)也是在不斷提升和向上的，所以也希望有這樣一些能夠提升和向上愿望和動(dòng)力的人加入到安信這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面來(lái)。

　　馬總：是的，所以我們最近一個(gè)“透明安信、管理安信”的戰(zhàn)略性的行動(dòng)，也是希望通過(guò)一些活動(dòng)、行動(dòng)，讓大家能夠在企業(yè)文化、價(jià)值認(rèn)同和我們的各個(gè)環(huán)節(jié)中體現(xiàn)和不斷地完善、豐富我們的企業(yè)文化。

　　中華地板網(wǎng)：謝謝馬總，今天跟我們聊了很多關(guān)于企業(yè)文化的東西。