售后樹口碑 服務為王道 柏金地板湖北鐘祥代理商劉德萍采訪側記

　　隨著時代的發展，消費者也是愈加注重服務上的體驗，對于建材行業中的地板行業也是一樣的，許多經銷商善于利用售后與服務來維系新老顧客，得到消費者的認可，同時也讓店面的生意愈加紅火。

售后樹口碑 服務為王道 柏金地板湖北鐘祥代理商劉德萍采訪側記

　　：劉總，您好!隨著消費者的服務意識加強，消費者越來越看重產品的售后服務，那在店面經營的過程中，您在售后與服務上如何做到讓顧客滿意的?

　　【柏金地板湖北鐘祥代理商劉德萍】：在我看來，做到讓顧客滿意是售后服務工作的根本目的。要想讓顧客滿意，我的總結就是：前期的承諾要兌現，后期的行動要迅速。“前期的承諾”不僅指消費者購買此產品應享受的基本服務的承諾，還包括我們的業務人員在與消費者溝通過程中的一些口頭承諾(例如，地板安裝之后做一次免費保養、免費升級輔料等類似這樣的承諾)。一旦有了承諾，就應該無條件的兌現。要想使消費者滿意，關鍵是要超常做好自己份內的工作，這就要求后期的行動要及時迅速，甚至超出客戶的心里預期。比如，前段時間，我一個關系熟絡的客戶打電話說搬重物的時候不小心撞到地板腳線，導致腳線松動，但是問題不大，請我們方便的時候給她處理一下。我們當天就安排了工作人員上門處理了，客戶就很意外，因為她自己也覺得是小問題，但沒想到我們這么迅速的就給處理了。

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　　：在店面經營的過程當中也會遇到一些售后問題，是需要企業配合與支持的，那企業在售后服務方面給予店面哪些支持政策?

　　【柏金地板湖北鐘祥代理商劉德萍】：總部主要在產品、培訓、人員及技術上給店面進行支持。終端經營本來就不可能一帆風順，有的時候確實會遇到非常棘手的問題，但是面對這些問題的時候，我們有信心告訴消費者：可能我們的服務還有待完善，但是產品品質消費著絕對可以放心！我們的這份自信來源于柏金過硬的產品質量，這也是我們做好售后服務的基石；除此之外，總部會定期安排專家到店面進行指導，幫助經銷商建立QQ、微信群等在線溝通方式供各區域經銷商進行交流，汲取其他店面售后處理的優秀經驗；同時，由于各區域的不同的自然環境對鋪裝后的地板的影響也不同，店面在技術檢測方面的能力有限，總部會派遣技術人員到各區域進行采樣檢測，并反饋給工廠，因地制宜安排生產，以保證鋪裝后的地板的長期穩定性。

　　：隨著地板企業的發展，各個品牌門店之間的競爭日益激烈，有保障的售后服務如今顯得尤為重要，那您是否有一些特色的售后服務讓您的店面在當地的地板市場中更具有競爭優勢?

　　【柏金地板湖北鐘祥代理商劉德萍】：我們承諾給消費者“金管家”級別的終身服務，包括免費裝修咨詢、免費產品咨詢、免費送貨上門、免費上門測量、免費安裝咨詢、免費保養咨詢。在地板行業，面對同樣的售后問題，不同售后團隊進行處理得到的效果完全不同。“金管家”特色服務品牌同樣離不開專業的、受過正規和系統培訓的服務人員去完成和實現，可以說他們是特色中的特色。這些年，我們特別注重對店面售后人員的綜合素質諸如產品知識、服務應答規范等各方面的培訓，這樣打造出來的售后團隊總能提供超出顧客預期或者超值的服務(比如上門維修時順帶幫客戶擰緊松動的門把手等其他家具的小毛病等)。要知道，特色永遠出在細節之處。

　　：隨著時代不斷的發展，消費者的服務意識也愈加提高，老客戶是逐漸成為一塊極具發掘價值的消費群，通過良好口碑傳播可以不斷的迎來新顧客，也更具有消費力，您是如何做好老客戶的維系呢?

　　【柏金地板湖北鐘祥代理商劉德萍】：主要通過全年不間斷的電話回訪，詢問顧客地板安裝之后的使用感受，切實解決老用戶地板在長期的使用過程中所遇到的實際問題；建立用戶檔案管理，這個聽起來復雜，通俗一點兒說，就是要有一個資料庫，清晰記錄客戶的安裝時間、維修時間、回訪時間等。有的客戶可能安裝完了1、2年都不再和店面聯系，但是店面對客戶的信息必須要有清晰的掌握，才能保證售后工作有的放矢。近期我們鐘祥店面針對2年前安裝的老客戶進行了一次免費上門保養服務，反響十分不錯，客源不斷也是順理成章的事情了。