步入品牌時代 服務成為各大地板企業火拼點

　　如今的消費者最關注什么?他們的不滿主要針對什么?針對這些問題，記者先后采訪了多家知名地板企業。眾人皆言，雖然消費者第一關注的依然是產品質量和環保，但隨著地板行業的自律和發展，“消費者與企業掰扯產品合格與否的事情算是老黃歷了”，目前消費者更多的抱怨集中在產品的前期咨詢、后期配送、維修等服務上，消費者越來越“苛刻”了。

　　3月是傳統的消費者權益保護月，但當地板逐漸進入產業化、品牌化時代，您還認為消費者需要的只是不出問題的產品而已嗎?銷售員真誠的笑容、送貨工人嫻熟的手藝、設計師貼心的設計，甚至客服人員“急人所急”的心態……這些以往經常被忽略的細節，已經逐步成為了消費者對于品牌地板企業的要求。地板行業要做的，除了產品，優質服務也日益需要提升至戰略地位。

　　地板消費理念愈發成熟

　　除了要買到好產品，消費者還要求“買得省心”、“買得爽”、“導購員的態度有時也會被投訴。”東方家園地板廣場副總經理殷玉新表示，導購員說話語氣是否到位，態度好壞以及是否存在夸大宣傳等問題，也成為消費者關注的重點。而越來越多的消費者更加關注“品牌附加值”，這點在高端地板消費中表現得尤為明顯。樂屋家裝工程客服部李斌斌就表示，“地板在運輸過程中的一點小磕碰的返修也不接受。”雖然很多消費者能夠理解細節部位或者部分環節出問題，但他們“更看中品牌解決問題的速度及誠意”。業內人士透露。

　　消費者與地板企業共同成長

　　越來越“苛刻”的消費者其實代表著的是一群逐步成長的消費客群。某地板品牌客服部主任肖先生就認為，隨著大量咨詢和知識的累積，消費者關于地板消費方面的專業性知識增加，維權意識也大大增強。“以前產品出現問題，可能賠個產品就完了，現在消費者可能還會要求連帶的財產損失、人身傷害賠償、誤工費甚至精神損失費等。”而這些都要求企業客服人員熟知消費者權益保護法、產品質量法等法律法規，更高的維權成本也讓各生產企業更加注重產品的質量和服務。“消費者的變化其實也促進了行業的進步，很多廠家也意識到了售后服務的重要性，產品好做、好賣是一方面，但要維護企業品牌和榮譽，售后服務就一定得跟上。”

　　“無論是消費者還是我們企業，其實都在共同成長。”今朝裝飾集團常務副總裁汪曉兵就表示，消費者消費需求的提高一方面會促使企業提升產品和各項服務，而地板行業是個以民營企業為主體的行業，是完全競爭領域，品牌企業一直在改進產品和服務質量，逐步提高了消費者的標準，兩者是“水漲船高、互為促進”的關系。

　　服務成為業內競相追逐方向

　　針對市場和消費者的變化，拼服務越來越多地成為了品牌企業的共識。京城賣場的表現可圈可點，如居然之家先后啟動了“先行賠付”、“安裝送貨零延遲”等服務，還將推出“延長三包期限至三年”的服務，力求通過更好的售后服務提升消費者滿意度;集美地板推出“可修可不修的以修為主、可換可不換的以換為主”等承諾;藍景麗家則要啟動“滿意服務品牌聯盟”……

　　受訪的所有業內人士都認為“優質服務”是現在競爭的重要法寶。“其實現在家裝公司的經營模式都差不多，只有拼服務才有口碑，有了口碑就有了回頭客嘛。”有的公司則早在幾年前就把服務細致到導購員的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益獲得雙豐收。

　　不過，也有賣場方面表示，一些廠家對提升服務的認識還不夠，“不是真心實意的提升服務，而是跟賣場玩貓捉老鼠的游戲。”藍景麗家尹勃表示，隨著行業的加速發展，服務的重要性將越來越凸顯，也越發成為品牌企業的拼搶陣地。居然之家方面則表示，在嘗到服務帶來的甜頭——回頭客和口碑之后，越來越多的“以銷售為主導”的企業開始重視提升服務，企業在一次次的賣場強制服務標準的推行中獲得了口碑和回頭客，反過來促進了服務的進一步升級。